CERTIFICACIÓN DE CALIDAD ( MATERIAL PARA EXAMEN)

Qué son las certificaciones de calidad?

Autor: Peter Gazsi

Gestión de la calidad

17-10-2012

La calidad se entiende como el conjunto de características bien sea de un producto o de un servicio, que tiene la capacidad de satisfacer las necesidades y las expectativas de un usuario o cliente.

En este sentido, las certificaciones de calidad están relacionadas con el establecimiento previo de una norma o referencial entre todas las partes que tienen interés sobre un producto como pueden ser proveedores, compradores y usuarios, o gobiernos, entre otros. De esta manera, una vez alcanzado un consenso sobre las características básicas y mínimas que tiene que tener un producto o servicio, se llega a la certificación.

Así, la certificación de calidad será el resultado de un proceso en el que una serie de auditores calificados de una entidad de certificación acreditada para ello garantice que un producto o un sistema de gestión se ajustan a las características de la norma que se ha tomado como referencia.

En este sentido son muchas y variadas las normas de certificación, dependiendo de cuál es el objetivo que se persigue. Y, de ahí que muchas empresas se decidan por recurrir a una consultoría que les asesore sobre las certificaciones que les serían más efectivas y los requisitos para conseguirlas, como la empresa almeriense Ares Consultores.

Entre ellas, se pueden encontrar la ISO (Organización Internacional de Estandarización) 9001, que certifica un sistema de gestión de la calidad y permite demostrar el compromiso de una organización con la calidad y la satisfacción del cliente; así como la norma ISO 14.001, relacionada con los Sistemas de Gestión Ambiental, entre otras. Asimismo, en España, AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación) es una importante entidad en cuanto a la certificación tanto de sistemas de gestión, como de productos y servicios, a la vez que se sitúa como responsable de la difusión de las normas UNE (Una Norma Española).

Entre estas normas UNE destacan algunas como la UNE 155.000 referente a certificados de protocolos del Sector Hortofrutícola, la UNE 175.001 de sistemas de Calidad de Servicio para Pequeño Comercio, o la UNE 182.001 de de Servicios de Hoteles y apartamentos turísticos, entre otras.

Asimismo, existen otro tipo de normas o protocolos privados de las grandes cadenas de distribución, vitales en la comercialización de productos hortofrutícolas en los mercados europeos y que son indispensables para la exportación de nuestros productos a países como Alemania o Inglaterra, a la vez que pueden ser determinantes para el éxito final de una campaña agrícola en las numerosas comercializadoras de nuestra provincia. Estos protocolos, entre los que se encuentran el British Retail Consortium (BRC), International Food Estándar (IFS), GLOBAL GAP, Nature´s Choice o Quality Security (QS), entre otros, requieren auditorias e inspecciones continuadas para asegurar la trazabilidad de los productos desde la finca del agricultor hasta los puntos de venta y que dicho producto no supera los límites máximos de residuos (LMR) permitidos para cada producto.

Por otra parte, las certificaciones de calidad aportan confianza al cliente, al consumidor y a los proveedores, ya que en un mercado cada vez más competitivo suponen una diferenciación con el resto de empresas competidoras, a la vez que mejora la imagen de los productos o de los servicios que ofrece, y de la reputación e imagen de la propia empresa. Asimismo, las certificaciones de calidad contribuyen a que la empresa gane cuota de mercado y pueda acceder a mercados exteriores, algunos de los cuales ya solicitan estas certificaciones para permitir el acceso.

Pero, además, la calidad es un elemento básico no sólo para la competitividad de las organizaciones y de las empresas, sino también de países y regiones, de ahí la aparición, por ejemplo, de sistemas de calidad turística.

Pasos para una correcta certificación de Calidad.

 Cuando una empresa, tras evaluar los pro y los contra, toma la decisión de certificarse e iniciar un proceso de implementación de sistemas de gestión de calidad con miras al mejoramiento, debe afrontar ciertos procesos. Con Cultura E conozca los pasos esenciales a la hora de implementar una norma ISO dentro del campo empresarial.

Diagnóstico

Todo proceso de certificación inicia con un correcto diagnóstico. Este punto es considerado esencial puesto que determina los recursos con los que cuenta la empresa. Un diagnóstico correcto permite, además, identificar las falencias o fortalezas de la empresa. Según los parámetros establecidos desde ISO, esta es la labor más importante del proceso y se establece como la base para determinar el estado real de la empresa, soportando el análisis en su información básica.

El primer paso para desarrollar un buen diagnóstico es consultar al personal (empleados) sobre cómo hacen su trabajo y cuál es su forma diaria de operación, esto permite adelantar un cuidadoso seguimiento de las acciones. No obstante, esta tarea también puede ser reemplazada por encuestas que evalúen funcionamientos, tiempos, resultados, entre otros factores.
Seguido del diagnóstico, como eje central de un proceso de certificación, se establece un compromiso e inicia la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad mediante los siguientes procesos: planeación, sensibilización, documentación, implementación y seguimiento, y revisión y evaluación.

Compromiso

Esta es una etapa intermedia que incluso no es establecida dentro de los parámetros de ISO, sin embargo es recomendada por las empresas asesoras puesto que es el momento en el que todos los niveles de la empresa se concientizan sobre la importancia de iniciar el proyecto. Es importante aclarar que el nivel jerárquico más alto de la empresa debe estar comprometido con el mejoramiento y las buenas intenciones generadas en este proceso.

Planeación 

Mucho se ha hablado de la importancia que establece la planeación dentro de cualquier proceso. En una ruta para la certificación esta norma no es la excepción y la planeación se concibe como la etapa que define el tiempo de realización de cada una de las actividades planeadas. Experiencias de otras empresas, hoy día certificadas, aclaran la importancia de un asesor exclusivo dentro del proceso de certificación puesto que aquellas compañías que no son asesoradas tienden a duplicar el tiempo del proyecto.

En la planeación, partiendo de lo recolectado en el diagnóstico, se establecen los objetivos y acciones necesarias para corregir las deficiencias detectadas y superarlas; así mismo, se fortalecen las ventajas ya identificadas.

A la hora de establecer las metas se deben tener en cuenta los alcances e indicadores que le ayudarán a medirlas posteriormente; de igual forma es importante tener consciencia de que los objetivos trazados no solo deben ser medibles, sino también coherentes con las capacidades y políticas de la organización. Dicha medición debe realizarse llevando varios documentos en los que se evalúe la eficacia y se ejerza control sobre la misma.

El plan es un mapa de navegación, tanto para lograr la certificación como para facilitar los planes a futuro de la empresa. Algunos pasos recomendados para diseñar un buen plan de trabajo son:

1. Identificar la situación y definirla concretamente determinando su grado de importancia.

2. Observar las características del problema teniendo en cuenta diferentes puntos de vista.

3. Elaborar un plan de acción que bloquee las causas del problema y lo solucione.

4. Crear indicadores para evaluar la situación.

Sensibilización

Esta etapa, también conocida como capacitación, está destinada a que el personal de la organización se incluya en un proceso de sensibilización en el que conozcan el alcance de la certificación y lo que esto representa para cada área de trabajo. Las directivas de la empresa deben asegurarse de que su personal tenga sentido de pertenencia por el proceso, pues esto contribuirá en el logro de los objetivos.

Documentación

Esta es considerada la etapa de los manuales. Debe establecerse por escrito cada una de las políticas de la organización y su manera de cumplir la norma o estándar. Así mismo, en la etapa de documentación se definen los procedimientos e instrucciones de trabajo de los procesos operativos.

En este punto es recomendable investigar las regulaciones que aplican para el sector al que pertenece cada empresa, cuáles son los documentos requeridos por la entidad y cuáles son los registros exigidos por la norma internacional. Esto permitirá medir qué documentos se tienen y qué documentos es necesario elaborar.

Entre la documentación que exige la norma, sea cual sea el sector, se encuentra el manual de calidad, el manual de procedimiento, los procedimientos generales y específicos, los registros, los planes de calidad y especificaciones en general. También resultan necesarios: expedientes maestros de los productos, informes, planos, dibujos, esquemas, reglamentos, instrucciones, etc.

Si se pregunta por la extensión de la documentación, es importante que conozca que este factor depende del tamaño y el tipo de actividad de la organización.

Implementación y seguimiento

En este paso del proceso de certificación se llevan a cabo las prácticas de las políticas definidas y los procedimientos desarrollados. Esta parte del proceso se caracteriza por incluir a todo el personal de la organización.

La implementación y seguimiento es fiel al desarrollo sistemático de productos, bienes y servicios que propendan a una mejor calidad y al cumplimiento de las necesidades del cliente. La empresa se enfrenta del papel al hecho, buscando un objetivo claro.

Revisión y evaluación 

Tal como lo indica la Norma ISO, la certificación debe estar preparada para revisiones constantes. Más allá de una vigilancia, estos procesos se adelantan para identificar fallas, diseñar correctivos y lograr mejoras continuas. La norma especifica que deben realizarse tres etapas de revisión y evaluaciones periódicas antes de la certificación: la primera etapa es llevada a cabo por la gerencia, la segunda por las auditorías internas y la tercera por los auditores externos.

1. Revisiones gerenciales

En esta etapa la gerencia empresarial realiza auditorías internas para detectar evidencias sobre incumplimientos en la documentación, en los registros o en el conocimiento del personal. Las auditorías internas permiten dar a conocer el grado de implementación del sistema y detectar oportunidades para mejorar. Esta es la etapa límite para seleccionar una compañía certificadora, una vez que la empresa esté lista para recibir la auditoría.

2. Pre-auditoría

Aquí la compañía certificadora elegida se dirige a la empresa para evaluar el grado de cumplimiento del sistema de calidad. Las pre-auditorías son auditorías reales, pero se diferencian de las terceras en que estas no son válidas para obtener el registro. Este paso sirve como un ejercicio de preparación para la certificación.

3. Certificación

Etapa decisiva del proceso. La compañía certificadora asiste a la empresa para evaluar el grado de cumplimiento del sistema de calidad; de este resultado depende el logro de la acreditación, dado que las auditorías de certificación tienen validez para el registro. En el caso cumplir con todos los requisitos, el organismo certificador emite una constancia con duración de tres años, bajo la condición de mantener el sistema de calidad. Una vez logra la certificación, la compañía tiene que certificarse de nuevo al tercer año.

 

 

 

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